Прикреплять тикеты техподдержки к партнеру, а не аккаунту сотрудника

Рейтинг: 21.3412  
В работе
Предложил Статиевский Данила 17.01.2018 07:03:59

Прикреплять тикеты техподдержки к партнеру, а не аккаунту сотрудника

Сейчас партнёры имеют такую серьёзную проблему при работе с тикетами. Все сотрудники партнёра создают тикеты в общем пространстве и видят тикеты друг друга - это хорошо. Но если сотрудник увольняется и переходит на работу к конкуренту, переводя свой аккаунт к нему, то все тикеты этого автора тоже пропадают у "старого" партнёра и переходят в общий аккаунт "нового". В итоге:
  1. Старый партнёр, в рамках работы на которого сотрудник вёл общение по клиентскому проекту, теряет историю решения каких-то проблем.
  2. Новый партнёр вместе с тикетами своего нового сотрудника получает и кучу информации, не предназначенной для него - логины и пароли от клиентских сайтов другого партнёра, например.
Предложение:
Все тикеты в поддержку Битрикса от сотрудников партнёра создавать именно в привязке к партнёру. Сотрудники - авторы тикетов партнёра.
Рейтинг: -2.7804  
Ответил Шаромов Денис 17.01.2018 12:53:56
В этом году мы планируем полностью отказаться от тикетов в пользу чатов. В контексте перехода на чаты подумаем, как решить эту задачу.

Рейтинг: 4.5608  
Смирнов Сергей 17.01.2018 15:59:07
отказаться от тикетов в пользу чатов
Денис, это УЖАСНО!
По крайней мере то, как выглядит ТП через чаты сейчас:
  • Все обращения - в кучу, никакой структуризации
  • Если закинуть сразу несколько вопросов, они будут потеряны, ибо лента обсуждения только одна.
  • ТП вынуждена через каждые два часа заново спрашивать параметры операционного окружения типа "Проблема у вас в каком браузере?, хотя двумя постами выше русским языком написано, что не приходят почтовые уведомления.  :facepalm:
  • Клиент не видит статуса своего тикета, не понимает, на каком свете он находится.
  • Со временем сам клиент уже не может найти свои обращения.
Полагаю, что сами сотрудники ТП этому не рады. Чего уж про нас говорить...
Рейтинг: 1.8902  
Смирнов Сергей 17.01.2018 17:10:22
Не успел написать предыдущее сообщение, как подоспела иллюстрация:

Рейтинг: 3.6706  
Поликарпов Иван 22.01.2018 16:50:13
планируем полностью отказаться от тикетов в пользу чатов
О нет-нет-нет, не надо! С ТП через чат невозможно взаимодействовать нормально.
Рейтинг: 1  
AB 19.07.2018 04:05:06
Чат - замечательный механизм для получения сверх оперативных ответов на сверх простые и просто простые вопросы.

Однако никакое профессиональное взаимодействие с техподдержкой (не говоря уже о команде разработки) не представляется возможным без традиционных старых добрых тикетов.

Если вы (Bitrix) всерьез думаете о замене всего на свете чатами, то следующим на очереди должен быть этот ваш сайт "Есть идея!", а сразу за ним - ваш внутренний QA.

Кстати, в чате очень бы был полезен поиск и структурирование по датам и темам - сейчас им почти невозможно пользоваться для использования ранее полученных ответов.
Рейтинг: 0  
AB 10.01.2019 23:26:38
Всех с полным отказом от тикетов в Bitrix24 в Новом 2019 Году!