Рейтинг: 2.8902  
Новая
Предложил Шматеев Сергей 16.10.2018 08:26:44

Все пользователи портала могут писать в тех подержку Битрикс24 - может быть поэтому ваши операторы и перегружены?

Каждый новенький пользователь портала видит в своем чате "Поддержку Битрикс24" (коробка).  Если даже он не перепутает её с локальной поддержкой портала, и сознательно начнет писать вопросы (90% из которых ответ ему подскажет его интегратор или сосед по кабинету), разве это будет эффективной поддержкой со стороны Битрикс24? Может быть поэтому их операторы и перегружены? Я не предлагаю вообще запретить пользователям писать в "главную" поддержку. Я предлагаю - при помощи прав доступа ОГРАНИЧИТЬ некоторые группы пользователей, чтобы они вообще не видели этот функционал в своем чате.
Рейтинг: 15.5608  
Новая
Предложил Шматеев Сергей 12.10.2018 15:13:19

Организация тех поддержки пользователей через модуль Открытые линии (хотим сделать как у Битрикса)

Битрикс сам работал на модуле Тех. Поддержка (который поставляется в релизе) - с тикетами, оценками, и главное - с возможностью оказывать поддержку как авторизованным сотрудникам портала, так и пользователям со стороны (через эл. почту).

Зная, что Битрикс работает с этим модулем, мы организовали такую же поддержку пользователей и у клиента на портале (более 100 человек).

Теперь Битрикс переходит с Тех.Поддержки на Открытые линии, НО!!! Теперь наши авторизованные пользователи остаются за бортом((  Ведь Открытые линии не поддерживает авторизованных пользователей, даже в онлайн-чат они написать не могут(

Получается. модуль Открытые линии ЧУТЬ ЧУТЬ не дотягивает до организации тех поддержки на портале, а старый модуль Тех. Поддержка, как уже всем понятно, не только морально устарел, но и откровенно заброшен разработчиком.

Битрикс, дайте нам пожалуйста использовать Открытые линии для организации тех поддержки пользователей портала. Для этого нужно к открытой линии подключить авторизованных пользователей, ну, и желательно сделать возможной подключить эл почту (сейчас есть серьезные ограничения).
Рейтинг: 7.5608  
Новая
Предложил Лёсин Егор 06.09.2018 11:35:05

Push-уведомления при ответе технической поддержки

В Битрикс24 реализована очень удобная функция "Push-уведомления" позволяющая быстро ознакомится с сообщением от коллеги на любой вкладке браузера.

Хочу реализацию функции "Push-уведомлении" при получении ответов от технической поддержки. На данный момент нет никакого оповещения об ответе, приходится заходить на страницу с ответами и обновлять вручную. Иногда нет возможности заходить и проверять ответ и получается, что узнаешь только через 1, 2, 3, 4, 5 часов или даже больше, тем самым затягивая решение вопроса.

Разработчики, Вы серьезно? У меня в технической поддержке 10+ тикетов только по новому модулю "Сайты 24", из них 3 на данный момент активны. Я должен в течении дня вручную обновлять страницу ответов или заходить 1 раз в день, тем самым затянув с решением проблемы на месяц?

Пожалейте моё время и время других ребят и реализуйте "Push-уведомления". Это позволит оперативно реагировать на ответы технической поддержки и не затягивать с решением проблемы с моей стороны (со стороны задающей вопрос в техническую поддержку.)

Нуждаюсь в понимании с целью доработки своего продукта разработчиком.

 :facepalm:  :facepalm:  :facepalm:  :facepalm:  :facepalm:  :facepalm:  :facepalm:  :facepalm:  :facepalm:  :facepalm:  :facepalm:  :facepalm:  :facepalm:  :facepalm:  :facepalm:  :facepalm:  :facepalm:  

Рейтинг: -1  
Новая
Предложил Коротков Игорь 19.07.2018 11:30:27

Крик души

Уважаемые разработчики!

Объясните для чего создан такой геморрой при обращении в ТП? Почему только администратор имеет право общаться с вашей ТП и при этом по несколько часов ждать ответа вашего оператора? Давать сотруднику права админа на момент обращения в ТП мягко говоря не безопасно, равно как и (цитирую вашу ТП):

Как быстрое решение ваш сотрудник может создать новый портал написать нам и решить вопрос

А если сотруднику нужно ещё объяснять с полгода как это сделать? И опять же, у сотрудников проблемы возникают периодически и если каждый будет через админа их пытаться решить, то нужно будет отдельную должность вводить: "секретарь-администратор по решению косяков Б24"...

Примите меры, достало уже!
Рейтинг: 5  
Новая
Предложил Николаев Андрей 19.03.2018 10:36:34

Дружелюбная техническая поддержка

Завожу эту идею с подачи следующих тем:
1) Темы на toster (https://toster.ru/q/515102)
2) Обсуждения ТП на партнерском форуме (https://dev.1c-bitrix.ru/community/forums/forum11/topic106359/)
3) Раннего личного опыта

Суть идеи: сделать техническую поддержку более дружелюбной по отношению к пользователям продукта.
Пользователь пытался установить Битрикс на VPS и получил ошибку от mysql:
> MySQL - выдает ERROR 1030 (HY000) at line 18723: Got error 168 from storage engine
Обратился в техническую поддержку и получил стандартную отписку "обращайтесь к хостингу".

Получил достаточно правильно (я не оспариваю тот факт что формально все было выполнено), однако с чем именно нужно обращаться и почему именно к нему? И почему?
Мне кажется, что стандартные отписки нужно перекроить - переписать чтобы оно содержало не только действий, но и какие-то поясняющие факторы.

Примет ответа компании OKDesk в тикете
Иван, добрый день.
Посыпаем голову пеплом - делали то же, что пишут коллеги, но в другом порядке (хотя десятки раз делали тоже самое).
Произошел сбой в центральном нервном узле :)
Теперь все работает.

Примет ответа компании 1С-Битрикс в тикете:
Добрый день!
На последней версии продукта проблема не возникает. Поэтому рекомендуется установить обновления.
Диагностика проблемы возможна только на последней версии продукта.


Почему при ошибках OKDesk хочется сказать: "Ребята, Вы такие классные, не страшно что вы зафакапили, если каждый раз так будете извиняться", а после ответов технической поддержки битрикса возникает лишь "Какого хрена? И за обновления и тех.поддержку этого продукта я плачу деньги"?

Давайте будет дружелюбнее к пользователям системы. Добавить чуть-чуть описания в этап установки или ответы технической поддержки! ;)
Рейтинг: 0.7732  
Новая
Предложил Иван 11.08.2017 15:59:46

Перевод общения с ТП на емейл и присвоение каждому обращению номера

Сразу после оплаты лицензии столкнулся с поразительным фактом: ТП в чат перестала отвечать в течении нескольких часов - сроки ожидания ответов на вопросы достигают несколько суток и даже недель.
Первый вопрос про заливку товарных позиций я задавал в 21 июля. Ответ поступил только после повторного вопроса 7 августа.

Ясный перец, что обращения ТП теряет как заяц свои морковки, убегая от волков. Меня такая вещь не устраивает, поэтому у меня предложение напрочь отказаться от работы ТП по чату, переведя все обращения на емейл с обязательным присвоением каждому тикету номера.

Смешно и то, что как правило, сотрудники ТП отвечают после окончания рабочего дня. Т.е. в никуда. Компы-то выключены) И задать вопросы можно только на следующий день, а ответ придет только после 18 часов вечера. Т.е. с суточным опозданием. Причем было это раз 5-7 за месяц. Можно сказать, что порочная практика. И ничего не помогает, ни угрозы, ни увещевания)))

Т.е. ТП Битрикс24 после оплаты лицензии  работает формально.
Я недавно слышал слова гендиректора Битрикса, который хвалил систему удаленной работы сотрудников. В частности он говорил об уникальной системе  контроля. Так вот, в случае работы вашей службы опеки ваша система контроля нифига не работает. Нанимайте сотрудников в офисы, платите им полноценную зарплату и тогда, может быть у вас получится)))

Битрикс, все ваши ссылки на максимальную загрузку операторов и сотрудников непонятны. Вдвойне непонятно, почему сразу после оплаты ваши сотрудники стали тянуть резину и посылать к вашим партнерам для ответов на (не сказать сложных) вопросов.

Вы когда станете отвечать в день обращения?

Рейтинг: 3.0959  
Новая
Предложил Зайцев Артемий 24.03.2017 12:16:43

Техподдержка: Добавить в тикет коллег или клиента. Наблюдатели в тикетах

У нас проблема с обращениями в техподдержку.

Мои программисты ненавидят писать в техподдержку Битрикса!

Они ходят ко мне, мы обсуждаем вопрос, и потом они тянут, тянут, тянут, бесполезно пытаются в чём-то разбираться, прежде чем написать в техподдержку. Или я пишу вопрос сам.

Они почему-то думают, что я Ведущий программист лучше сформулирую вопрос. В итоге я переписываюсь с техподдержкой. Мне это не надо.

Особенно это касается молодых программистов, которые не привыкли писать в техподдержку, и не знают какую информацию надо сразу давать техподдержке, чтобы вопрос решился быстрее.


-------------

Сделайте в модуле Техподдержка, как в задачах множественную привязку к пользователям.

Я бы хотел, чтобы тикеты в Битрикс писали мои сотрудники. Но я хочу видеть что они там пишут, чтобы при необходимости уточнить вопрос.

В задачах такую функцию решают наблюдатели.

По-моему, здорово, если пользователь может расшарить тикет для некоторых пользователей. Особенно важно для руководителя пользователя.


------------

Одновременно это решит еще одну задачу:

- мы сможем в случае чего дать клиенту доступ к тикету, если ему это очень надо,
- или клиент может дать доступ нам, если тикет впервые написал он, и мы сможем дальше общаться с техподдержкой
Рейтинг: 2.8727  
Новая
Предложил Smirnov Pavel 02.06.2016 12:12:01

Добавить на сайте Техподдержки Битрикс24 выделенную страницу статуса/состояния серверов.

Предлагаю добавить на сайте Техподдержки Битрикс24 отдельную всегда существующую страницу, например,

http://helpdesk.bitrix24.ru/status
или даже лучше
http://status.bitrix24.ru (если ещё не занято каким-нибудь порталом)

- Чтобы этот адрес был максимально отказоустойчивым и лежал на отдельном сервере, максимально простой - прямо вообще, статический HTML (для того, чтобы он реально всегда работал, даже если весь остальной Битрикс24 полёг полностью),

- Чтобы там было написано, что конкретно сейчас происходит с серверами Битрикс24, какие есть проблемы (или прямым текстом, что всё работает нормально),

- и какие плановые работы (и когда) намечаются, с указанием даты, времени и длительности по каждой плановой работе.

Чтобы всегда можно было зайти на него и узнать, что происходит, в случае проблем, если они известны. И соответственно сообщить, если о них официально не заявлено (а вдруг не знают?).

Там же можно разместить и ссылку на страницу Техподдержки/Создания обращения.

Сейчас есть сообщения в твиттере и отдельный пост на сайте техподдержки, но это места, в которые нужно зайти и просмотреть довольно разнородную информацию - нет какого-то чётко выделенного пункта, который бы бросался в глаза и был хорошо "разрекламирован" как "Единственно верный и надёжный источник информации о состоянии Битрикс24 Прямо Сейчас".

И важно указывать, когда именно (дата, время) было последнее обновление этой страницы - чтобы люди не гадали, актуальна информация или нет - чтобы ответ на этот вопрос был очевиден - "Информация о состоянии серверов актуальна по состоянию на 12:30, 02 июня 2016 года".

Пример такого решения - страница статуса ЖЖ:
http://status.livejournal.com/
Рейтинг: 0.2484  
Новая
Предложил Максимов Андрей 18.02.2016 16:05:03

Техподдержка

Не хватает возможность фильтровать и менять статус (принято, решается, не предлагается возможным решить и успешно решено) в публичной части.

Нашли способ только через изменение компонента, но это же не верно. Через шаблон, к сожалению, не решить.
Рейтинг: 3.9219  
На голосовании
Предложил Спиридонов Андрей 07.08.2015 22:19:43

Улучшить техническую поддержку

Техподдержка продукта Битрикс24 малоэффективна. Не устраивает отсутствие реакции специалистов на сообщения пользователей на форуме. Связь со специалистами техподдержки только через сервис обращений, период ожидания в которых весьма длителен, особенно для коммерческих клиентов. Также специалисты очень часто отвечают не полно или не по сути вопроса.
Рейтинг: 0  
Внедрено
Предложил Алексей Окара 23.07.2015 18:19:17

Предложить более точно говорить клиентам, что им должен партнер, который им продал лицензию Битрикс24( облако)

Суть в чем. Предыстория. Мы продали лицензию облачную, тариф Команда на 3 месяца клиенту.
Только в часах обьем того, что мы освятили клиенту был больше 12 часов, больше 2 месяцев работы.
Как Вы понимаете, это не компенсирует нашей дельты по партнерской ссылке.

Дальше клиент прослушивает вебинар по БП с Натальей Грихиной и пишет мне в чат- " Алексей, на крайнем вебинаре Наталья сказала, что партнер, через которого Вы купили лицензию, поможет Вам с настройкой БП".

Я задаю вопрос, означает ли это по мнению клиента, что это мы должны сделать бесплатно?

А именно, сформировать понимание, что требуется автоматизировать, составить схему, имплементировать ее в визуальный редактор, протестировать по ролям, сделать тестовую эксплуатацию, затем боевую. Ответ- да, ведь помогать- это означает бесплатная помощь. Если бы сказано было, что " партнер, который Вам поставил лицензию, сделает Вам скидку дополнительную, да и Вам проще с ним работать, то это было " платно, но выгоднее, чем у других".

Идем дальше.

https://www.bitrix24.ru/partners/

вот тут написано, цитирую:

Обратитесь к партнеру в вашем или другом городе и получите профессиональную консультацию по «Битрикс24». Партнер, через которого вы подключите «Битрикс24», поможет вашим сотрудникам освоить сервис и окажет техническую поддержку.

Скажите, пожалуйста, фраза " поможет освоить сервис" означает, что мы обязаны любому клиенту, даже редакции Проект бесплатно это делать? т.е. обучать персонал и внедрять им Б24?

Опять же фраза про техподдержку. Буквально десятки клиентов меня уже спрашивали, после полученного суппорта на стадии пресейла, что будет дальше. Я говорил, что есть ТП у вендора и ее формат известен всем.

Они показывали мне эту фразу. Пожалуйста, уточните, в каком обьеме мы ( партнеры) должны оказывать техподдержку?

Я хочу чтобы была внесена ясность и формулировки были бы более четко прописаны.
Рейтинг: -1.3415  
Ответил Шеленкова Екатерина 24.07.2015 17:56:54
Алексей, спасибо за ваши замечания и вопрос, передам его ответственным лицам.

Вас также прошу подобные обращения сразу отправлять в партнерский отдел, коллеги смогут анализировать информацию, указанную на сайте, информацию, озвученную другими коллегами на семинарах или выбинарах и сразу принять соответствующие меры.
Рейтинг: 1.3464  
На голосовании
Предложил Валерий Чебан 12.11.2014 15:03:53

Изменение ответственного за обращение ТП в списках

Часто приходится назначать ответственного за ряд обращений.

Сейчас это можно сделать так: по одному обращению заходя в их детальные страницы и там меняя ответственного.

А хотелось бы в списке проставить чекеров и назначить ответственного:

Рейтинг: 1.0637  
Новая
Предложил Popovich Aleksey 23.06.2014 12:57:07

Мобильное приложение для общения с техподдержкой 1С-Битрикс

Доброго времени суток, уважаемые!

Недавно пришлось общаться с телефона с техподдержкой и, из-за качества мобильного интернета, скорость загрузки страницы немного раздражает:( т.к. ответ очень важен был, то, понятное дело, через каждые 5-10 минут обновлял страницу, в надежде, что ответ пришел.

Так вот. Было бы замечательно для общения с техподдержкой в меню обращений и для общения с модераторами решений для marketplace разработать мобильное приложение, которое будет push-уведомлениями сообщать о появлении новых ответов.

С одной стороны, конечно, не на столько сложно (не смотря на медленную загрузку всей страницы из-за медленного интернета), но это время, которое можно было бы потратить на более полезные вещи:)
Рейтинг: 7.21  
На голосовании
Предложил Максимов Андрей 23.08.2013 19:07:33

Многосайтовость: при работе агентов на кроне правило обработки почты чтобы учитывало сайт

Сейчас возникла проблема: пользователь, когда пишет на E-mail с вложением, с которого создается по правилу тикет, то в письме получает (и сотрудник ТП также) вместо #FILES_LINKS# ссылку без домена сайта.

Да, проблема решается тем, что можно заполнить поле $_SERVER["HTTP_HOST"] перед вызовом агента крона, но как быть с ТП на другом домене?

Проблему решил бы параметр в Правиле, который позволял бы указать сайт, к которому необходимо "причислить" данное сообщение.
Рейтинг: 6.6175  
На голосовании
Предложил Максимов Андрей 06.08.2013 10:50:04

В правиле для ТП возможность задавать Уровень поддержки

Чтобы можно было для писем с опред.адресов задать уровень поддержки более высокий.
Рейтинг: 41.3323  
Новая
Предложил Дёмичев Максим 08.07.2013 14:56:44

Дать возможность оценки каждого ответа тех-поддержки

Довольно часто наблюдаю ситуацию, когда в ответ на моё обращение в ТП Битрикса получаю формальный бесполезный ответ, который ИМХО может пригодиться лишь для обнуления таймера скорости реакции. Такое поведение замечено у вполне конкретных сотрудников.
Предлагаю внедрить инструмент оценки вида полезно/не полезно для каждого ответа службы ТП. Это позволит выявить недобросовестных сотрудников и произвести корректирующие действия.
Само наличие такого инструмента заставит сотрудников ТП отказаться от формального подхода в пользу эффективного.
Результатом внедрения этой идеи вижу повышение эффективности работы ТП, сокращение трудозатрат партнёров на решение проблем и всеобщее счастье)
Рейтинг: 6.1147  
Ответил Шаромов Денис 09.07.2013 13:06:34
Задача по соответствующей доработке модуля уже стоит в планах.
Что касается работы нашей техподдержки, если возникают нарекания, прошу писать мне на почту: denis в домене bitrix.ru.