У Вас нет консультации в случае зависания. Кнопка ведет на страницу на которой написано, что все хорошо а по факту нет!. В популярных вопросах ответа нет.  Войти невозможно.  Быстрый ответ получить тоже...
Мое предложение усовершенствовать алгоритмы тех. поддержки в таком случае. Поиск по сайту в поисках помощи не увенчался успехом

Убрали тикеты в техподдержке и сделали чат, что ухудшилось:

• Если у меня больше одного вопроса в работе - то каша получается из текста, все в одном потоке;
  
• Нет поиска по чату;
  
• Нет даты в сообщениях, только время - ну это и понятно, у меня две недели уже прошло и ответа нет еще на тикет;
  
• Нет отбора по тикетам;
  
• Бывают проблемы с долгой отправкой сообщений, не отправляются;
  
• Иногда бывают проблемы с сохранением сообщений, у меня терялись сообщения;
  
• Неудобно скролить единый поток без разделения по темам - это чудовищная портянка;
  
• Как вообще найти что-либо в истории переписки и вспомнить по конкретной теме, если больше 80-ти тикетов в портянке?
  
• Вообще теперь нет никакого гарантированного времени на ответ от техподдержки, платной техподдержки, кстати;
  
• По ходу разбирания с одним вопросом, возникло еще два - они зависли уже на 3 суток, на них даже не реагируют. Вот, что ТП говорит по этому поводу:
  

• Получается, пока не решится один вопрос - другие вообще не будут решать. В моем случае, месяц решался вопрос и решили мы его сами. Т.е., техподдержки вообще нет по сути.
  

Что улучшилось при появлении чата:

• Ничего.
  

Общаться с технический поддержкой в чате не реально задал 3 вопроса, 1й решаем месяц! второй, третий не отвечают просто, а если отвечают то не читают что пишу и зачем скидываю картинки !
PS Вернуть тикет систему

Было бы здорово реализовать возможность клиентам и сотрудникам техподдержки работать в мобильном приложении. Зачастую, сегодня смартфон - единственный инструмент пользователя, а через веб-интерфейс модуля Техподдержки работать с телефона на маленьком экране крайне неудобно.

Было бы удобно сделать (багрепортер или анализатор, тестировщик качества связи телефонии) Чтобы обычный пользователь запустив его в BX24 Desktop получил развернутый отчет о существующих проблемах с телефонией и рекомендации по их исправлению.

Причем эта встроенная утилита могла бы срабатывать автоматически при неправильном соединении или после совершения неудачного звонка.

Это снизит нагрузку на сотрудников технической поддержки Bx24 и также поможет администраторам коробочной версии.

Спасибо!    

Каждый новенький пользователь портала видит в своем чате "Поддержку Битрикс24" (коробка).  Если даже он не перепутает её с локальной поддержкой портала, и сознательно начнет писать вопросы (90% из которых ответ ему подскажет его интегратор или сосед по кабинету), разве это будет эффективной поддержкой со стороны Битрикс24? Может быть поэтому их операторы и перегружены? Я не предлагаю вообще запретить пользователям писать в "главную" поддержку. Я предлагаю - при помощи прав доступа ОГРАНИЧИТЬ некоторые группы пользователей, чтобы они вообще не видели этот функционал в своем чате.

Битрикс сам работал на модуле Тех. Поддержка (который поставляется в релизе) - с тикетами, оценками, и главное - с возможностью оказывать поддержку как авторизованным сотрудникам портала, так и пользователям со стороны (через эл. почту).

Зная, что Битрикс работает с этим модулем, мы организовали такую же поддержку пользователей и у клиента на портале (более 100 человек).

Теперь Битрикс переходит с Тех.Поддержки на Открытые линии, НО!!! Теперь наши авторизованные пользователи остаются за бортом((  Ведь Открытые линии не поддерживает авторизованных пользователей, даже в онлайн-чат они написать не могут(

Получается. модуль Открытые линии ЧУТЬ ЧУТЬ не дотягивает до организации тех поддержки на портале, а старый модуль Тех. Поддержка, как уже всем понятно, не только морально устарел, но и откровенно заброшен разработчиком.

Битрикс, дайте нам пожалуйста использовать Открытые линии для организации тех поддержки пользователей портала. Для этого нужно к открытой линии подключить авторизованных пользователей, ну, и желательно сделать возможной подключить эл почту (сейчас есть серьезные ограничения).

Я знаю что есть модуль Техподдержка, но он нацелен на внутренних зарегистрированных пользователей. Было бы здорово чтобы этим модулем могли пользоваться внешние клиенты компании. Реализация как в CMS очень удобная, к тому-же имеет все необходимые инструменты. Очень круто вести всё в одной точке, без использования каких-то сторонних решений(которых в marketplace 1-2 штуки) или вообще сторонних приложений. В общем идея такова:
Добавить тикет-систему в Битрикс24. Удобно, просто, гениально!)

Сразу после оплаты лицензии столкнулся с поразительным фактом: ТП в чат перестала отвечать в течении нескольких часов - сроки ожидания ответов на вопросы достигают несколько суток и даже недель.
Первый вопрос про заливку товарных позиций я задавал в 21 июля. Ответ поступил только после повторного вопроса 7 августа.

Ясный перец, что обращения ТП теряет как заяц свои морковки, убегая от волков. Меня такая вещь не устраивает, поэтому у меня предложение напрочь отказаться от работы ТП по чату, переведя все обращения на емейл с обязательным присвоением каждому тикету номера.

Смешно и то, что как правило, сотрудники ТП отвечают после окончания рабочего дня. Т.е. в никуда. Компы-то выключены) И задать вопросы можно только на следующий день, а ответ придет только после 18 часов вечера. Т.е. с суточным опозданием. Причем было это раз 5-7 за месяц. Можно сказать, что порочная практика. И ничего не помогает, ни угрозы, ни увещевания)))

Т.е. ТП Битрикс24 после оплаты лицензии  работает формально.
Я недавно слышал слова гендиректора Битрикса, который хвалил систему удаленной работы сотрудников. В частности он говорил об уникальной системе  контроля. Так вот, в случае работы вашей службы опеки ваша система контроля нифига не работает. Нанимайте сотрудников в офисы, платите им полноценную зарплату и тогда, может быть у вас получится)))

Битрикс, все ваши ссылки на максимальную загрузку операторов и сотрудников непонятны. Вдвойне непонятно, почему сразу после оплаты ваши сотрудники стали тянуть резину и посылать к вашим партнерам для ответов на (не сказать сложных) вопросов.

Вы когда станете отвечать в день обращения?

При общении с тех. поддержкой в тикете хочется видеть кнопку "переслать ответ на почту" - что бы можно было по этому поводу пообщаться с другими людьми и понять что же нам порекомендовали

У нас проблема с обращениями в техподдержку.

Мои программисты ненавидят писать в техподдержку Битрикса!

Они ходят ко мне, мы обсуждаем вопрос, и потом они тянут, тянут, тянут, бесполезно пытаются в чём-то разбираться, прежде чем написать в техподдержку. Или я пишу вопрос сам.

Они почему-то думают, что я Ведущий программист лучше сформулирую вопрос. В итоге я переписываюсь с техподдержкой. Мне это не надо.

Особенно это касается молодых программистов, которые не привыкли писать в техподдержку, и не знают какую информацию надо сразу давать техподдержке, чтобы вопрос решился быстрее.


-------------

Сделайте в модуле Техподдержка, как в задачах множественную привязку к пользователям.

Я бы хотел, чтобы тикеты в Битрикс писали мои сотрудники. Но я хочу видеть что они там пишут, чтобы при необходимости уточнить вопрос.

В задачах такую функцию решают наблюдатели.

По-моему, здорово, если пользователь может расшарить тикет для некоторых пользователей. Особенно важно для руководителя пользователя.


------------

Одновременно это решит еще одну задачу:

- мы сможем в случае чего дать клиенту доступ к тикету, если ему это очень надо,
- или клиент может дать доступ нам, если тикет впервые написал он, и мы сможем дальше общаться с техподдержкой

Уже очень давно существует проблема, а обновления так и не появляется.

При ответе в тикете техподдержки, возможно прикрепление файлов. Ссылки на прикрепленные файлы уходят автору обращения в теле письма. При попытке зайти по этим ссылкам у большинства наших клиентов (так как они в основном не пользуются личным кабинетом, а работают путем переписки по e-mail) открывается белая страница с красной надписью "Файл не найден". Это вводит людей в ступор.

Понятно, что человек не авторизован, и скачивать файл ему не положено. Но просто писать "Файл не найден" - тоже не выход.

Пожалуйста, сделайте переброс на форму авторизации, после которой файл сразу начнет скачиваться.

Предлагаю добавить на сайте Техподдержки Битрикс24 отдельную всегда существующую страницу, например,

http://helpdesk.bitrix24.ru/status
или даже лучше
http://status.bitrix24.ru (если ещё не занято каким-нибудь порталом)

- Чтобы этот адрес был максимально отказоустойчивым и лежал на отдельном сервере, максимально простой - прямо вообще, статический HTML (для того, чтобы он реально всегда работал, даже если весь остальной Битрикс24 полёг полностью),

- Чтобы там было написано, что конкретно сейчас происходит с серверами Битрикс24, какие есть проблемы (или прямым текстом, что всё работает нормально),

- и какие плановые работы (и когда) намечаются, с указанием даты, времени и длительности по каждой плановой работе.

Чтобы всегда можно было зайти на него и узнать, что происходит, в случае проблем, если они известны. И соответственно сообщить, если о них официально не заявлено (а вдруг не знают?).

Там же можно разместить и ссылку на страницу Техподдержки/Создания обращения.

Сейчас есть сообщения в твиттере и отдельный пост на сайте техподдержки, но это места, в которые нужно зайти и просмотреть довольно разнородную информацию - нет какого-то чётко выделенного пункта, который бы бросался в глаза и был хорошо "разрекламирован" как "Единственно верный и надёжный источник информации о состоянии Битрикс24 Прямо Сейчас".

И важно указывать, когда именно (дата, время) было последнее обновление этой страницы - чтобы люди не гадали, актуальна информация или нет - чтобы ответ на этот вопрос был очевиден - "Информация о состоянии серверов актуальна по состоянию на 12:30, 02 июня 2016 года".

Пример такого решения - страница статуса ЖЖ:
http://status.livejournal.com/