Рейтинг: 29.0648  
На голосовании
Предложил Константин 19.03.2012 19:05:35

Объединение тикетов

Очень не хватает функции объединения нескольких тикетов в один. Часто клиенты пишут по несколько писем об одной и той же проблеме не дождавшись ответа на первое, в итоге создается несколько обращений от одного пользователя, с каждым из обращений приходится работать, либо делать ссылки.

Наличие функционала объединения тикетов значительно упростило бы жизнь Техподдержке.
Рейтинг: -21.4373  
На голосовании
Предложил Dovgoshei Vasilii 16.03.2012 13:05:31

Коллективная работа над тикетами в ТП со стороны партнеров

Сотрудники 1С-Битрикс работают над тикетами коллективно: в процессе работы меняются ответственные, каждый сотрудник может уточнить необходимую информацию, и в результате отсутствия на месте по какой-либо причине одного сотрудников отдела его заменит коллега.

Идея: дать возможность коллективной работы над тикетами сотрудникам партнера (привязаным к карточке партнера).

Плюсы для партнера:
  • оперативность - во время отсутствия открывшего тикет сотрудника коллега может ответить на поступающие вопросы, выполнить необходимое действие;
  • информирование всей команды разработчиков о текущих проблемах и ходе их решения;
  • вовлечение более опытных коллег в обсуждение проблемы - крайне редко, но все же может помочь быстрей добиться взаимопонимания;
  • как следствие всего вышеперечисленного - выше эффективность решения вопросов с ТП, а в итоге и работы в целом.
Плюсы для 1С-Битрикс:
  • оперативность - период ожидания ответа от партнера сокращается за счет вовлечения других сотрудников со стороны партнера;
  • снижение вероятности подачи двух одинаковых тикетов со стороны партнера;
  • снижение времени на локализацию проблемы при вовлечении более опытных сотрудников партнера в особо тяжелых ситуациях;
  • как следствие - повышение эффективности работы ТП в целом.
Как реализовать (мое видение):
  • выводить в список Мои обращения обращения коллег по компании с правом ответить в любом обращении из списка;
  • в таблицу обращений добавить колонку Автор обращения.
Рейтинг: 13.1621  
Новая
Предложил Мараховский Павел 16.03.2012 12:14:14

Увеличить точность временных фильтров

В сервисе "Техподдержка" нельзя настроить временные фильтры с точностью до часа, только день. У нас есть необходимость более точного отслеживания, и, думаю, не только у нас. Я считаю это важной доработкой.
Рейтинг: 15.5413  
На голосовании
Предложил Месилов Максим 11.03.2012 16:02:00

Предпросмотр приатаченных картинок в модуле техподдержка

1. Добавьте пожалуйста соответствующую категорию. Партнёры очень часто используют модуль технической поддержки, поэтому предложения по улучшению есть.
2. У нас дизайнеры часто аттачат 5-8 картинок в каждое сообщение в техподдержке. Сейчас там две ссылки: скачать и посмотреть. Названия файлов иногда не полностью кодируют содержимое. Нужно превью.
Рейтинг: 56.7045  
На голосовании
Предложил Юрий Кудренко 02.03.2012 15:12:03

Добавить оценку каждого ответа в техподдержке Битрикса, а не в целом всей ветки

Это позволит более точно мониторить эффективность. Ведь по большому счету каждое обращение в техподдержку рано или поздно закрывается положительно а значит и по умолчанию оценивается положительно.
И не важно 1 вопрос и 1 ответ или 1 вопрос и 10 неточных/неполных ответов техподдержки и 11-й наконец верный итого неделя на решение...

Например, задаю вопрос, а в ответ получаю ссылку на мануал еще от 6-й версии, где нет ответа на этот вопрос потому что фича появилась только в 11-й версии.
Рад бы я такому ответу поставить "Ответ не верный", но жаль нет возможности. А в целом по тикету, когда решение получено уже рука не поднимется ставить плохую оценку.

Вот и получается что нужно высчитывать средний бал по всем ответам техподдержки...
Рейтинг: 11.6949  
На голосовании
Предложил Месилов Максим 16.02.2012 12:15:29

В списке тикетов сделать столбец «последнее сообщение» из тикета

Кейс использования:
1. Разработчик обслуживает надцать тикетов

2. Фильтрует их по статусу и в списке тиукетов видит, что по каждому происходит.


Например:

1 ---  Получить номер клиента
2 ---  Связаться с менеджером

итд.


Повышается скорость работы.
Рейтинг: 42.0316  
На голосовании
Предложил Роман Забродин 13.02.2012 13:31:08

Автоматический ответ в ТП через N дней.

После того как ответственный разработчик перевел тикет в статус решенного, через N дней должно автоматически добавляться сообщение:

Если вопрос решен — пожалуйста закройте обращение. Если остались вопросы — пожалуйста напишите. Обращение будет закрыто автоматически через M дней.
Рейтинг: 6.9091  
Ответил Шаромов Денис 04.07.2013 19:37:33
В разработке стоит такое пожелание. В качестве временного решения можно деактивировать системный агент и использовать свой:

function SupportAutoClose()
{
        if (!CModule::IncludeModule('support'))
                return "SupportAutoClose();";

        global $DB;

        $rs = $DB->Query('SELECT ID,SITE_ID FROM b_ticket WHERE
        LAST_MESSAGE_BY_SUPPORT_TEAM="Y"
        AND DATE_CLOSE IS NULL
        AND TIMESTAMP_X < NOW()-INTERVAL 7 DAY
        LIMIT 5
        '); // no api for LAST_MESSAGE_BY_SUPPORT_TEAM
        while($f = $rs->Fetch())
        {
                $rs0 = CTicket::GetById($f['ID'], $f['SITE_ID'], 'N');
                if ($f0 = $rs0->Fetch())
                {
                        if ($f0['OWNER_USER_ID'])
                        {
                                $rs1 = CUser::GetById($f0['OWNER_USER_ID']);
                                $f1 = $rs1->Fetch();
                                CEvent::Send('BX_TICKET_AUTOCLOSE', $f['SITE_ID'],
                                        array_merge($f0, array(
                                                'OWNER_EMAIL' => $f1['EMAIL']
                                        ))
                                );
                        }
                }
        }
        return "SupportAutoClose();";
}


Затем надо создать шаблон BX_TICKET_AUTOCLOSE со своим текстом и получателем #OWNER_EMAIL#.

7 DAY можно заменить на требуемое число дней.
Рейтинг: 110.9429  
Новая
Предложил Куклин Евгений 25.01.2012 12:32:50

ТП: работа "сотрудников" ТП в публичке

Для КП напрашивается решение сделать работу с модулем техподдержки из "публички" корпортала, а не из админки.
Рядовому сотруднику, который одновременно саппортит что-то, админка и её тонкости не нужны совершенно, не нужно этим забивать ему голову и отрывать его от публички, где задачи, сообщения итп.

Помимо этого не мешало бы доработать функционал до более современного и актуального (привязка тикета к "проблеме" для анализа системных проблем, возможность наблюдения за тикетом назначенным пользователям, делегирование на другого ответственного техподдержки без потери доступа к тикету, желательна возможность настройких бизнес-процессов в техподдержке - work|docflow и так далее)
Рейтинг: 25.587  
На голосовании
Предложил Дмитрий 13.01.2012 11:09:13

Гаджет для рабочих столов

Пожалуйста, сделайте гаджет Техподдержка для рабочих столов в панели администрирования.
Рейтинг: 17.9081  
На голосовании
Предложил Дмитрий 13.01.2012 10:54:44

Дополнительные св-ва в модуле Техподдержка

Было бы удобно, если появилась возможность в модуле Техподдержка создавать свои доп. свойства, которые можно изменять в обращении (для сотрудников поддержки), осуществлять выборку. В таких свойствах можно указывать важную служебную информацию для сотрудников поддержки, часть из которой была бы видна и пользователю.