Убрали тикеты в техподдержке и сделали чат, что ухудшилось:

• Если у меня больше одного вопроса в работе - то каша получается из текста, все в одном потоке;
  
• Нет поиска по чату;
  
• Нет даты в сообщениях, только время - ну это и понятно, у меня две недели уже прошло и ответа нет еще на тикет;
  
• Нет отбора по тикетам;
  
• Бывают проблемы с долгой отправкой сообщений, не отправляются;
  
• Иногда бывают проблемы с сохранением сообщений, у меня терялись сообщения;
  
• Неудобно скролить единый поток без разделения по темам - это чудовищная портянка;
  
• Как вообще найти что-либо в истории переписки и вспомнить по конкретной теме, если больше 80-ти тикетов в портянке?
  
• Вообще теперь нет никакого гарантированного времени на ответ от техподдержки, платной техподдержки, кстати;
  
• По ходу разбирания с одним вопросом, возникло еще два - они зависли уже на 3 суток, на них даже не реагируют. Вот, что ТП говорит по этому поводу:
  

• Получается, пока не решится один вопрос - другие вообще не будут решать. В моем случае, месяц решался вопрос и решили мы его сами. Т.е., техподдержки вообще нет по сути.
  

Что улучшилось при появлении чата:

• Ничего.
  

В последнее время выходят интересные, но вместе с тем сложные функции, анонсированные на презентации Битрикс24.Сидней. У техподдержки постоянно спрашивают про актуальность той или иной анонсированной функции или просят помощи в настройке уже вышедших.
Ответ: читайте новости и анонсы на helpdesk - меня не устраивает (некоторые функции ждёшь по 2-3 месяца, ежедневно заходить и проверять - мартышкин труд)


Предлагаю, чтобы уменьшить число вопросов "когда выйдет call-трекинг, когда выйдут роботы в задачах (я такой вопрос раз 5 за полгода повторял)" и т.п. следующее:
Сотрудник техподдержки может по запросу клиента подписать его на тикет или анонсированный функционал (для такого функционала, который был упомянут на презентации тоже вести тикеты).Когда  релиз, затрагивающий этот тикет/функционал публикуется (полноценный релиз или патч - неважно), приходит  автоматическое сообщение на почту клиента с темой: "Ура, мы сделали это"  и перечислением тех тикетов/функционалов, которые были реализованы из  тех, на которые подписан клиент. Если к релизу приурочены анонсы - то и ссылки на анонсы.

В сделках УЖЕ есть уникальная возможность вести переписку в рамках какой-то сделки, и если пользователь отвечает на сообщение, то Email крепиться к сделке.

В задачах надо сделать:
1) Возможно добавлять Лид\Контакт\Компанию ( возможно как наблюдателя хотя бы ). То есть сейчас это делается через Почтовых Пользователей, а сделать так чтобы можно было обычного Лид\Контакт\Компанию подкрепить.
2) Вставлять в тело письма уникальный код, ответив на которое, комментарий прикреплялся к задаче (этот функционал уже есть для сделок).

ps: но в ленте CRM (карточки) это все дело сохранялось (но не создавались дела для ответственного за сущность), а уведомления бы создавались для всех ответственных для этой задачи (как обычно).

В текущем интерфейсе поддержки Битрикса для тикетов хотелось бы видеть фильтрацию по автору обращения. Это нужно если в компании работает много сотрудников и все видят все тикеты коллег. Очень тяжело найти свои.

Сейчас партнёры имеют такую серьёзную проблему при работе с тикетами. Все сотрудники партнёра создают тикеты в общем пространстве и видят тикеты друг друга - это хорошо. Но если сотрудник увольняется и переходит на работу к конкуренту, переводя свой аккаунт к нему, то все тикеты этого автора тоже пропадают у "старого" партнёра и переходят в общий аккаунт "нового". В итоге:

1. Старый партнёр, в рамках работы на которого сотрудник вёл общение по клиентскому проекту, теряет историю решения каких-то проблем.
   
2. Новый партнёр вместе с тикетами своего нового сотрудника получает и кучу информации, не предназначенной для него - логины и пароли от клиентских сайтов другого партнёра, например.
   

Предложение:
Все тикеты в поддержку Битрикса от сотрудников партнёра создавать именно в привязке к партнёру. Сотрудники - авторы тикетов партнёра.

Было бы удобнее, если бы на этой странице в списке тикетов ссылка на просмотр
тикета была бы не только с ID, но и текст заголовка тикета:

https://helpdesk.bitrix24.ru/ticket.php

По двойному щелчку по названию тикета переходит на этот тикет.

Но название тикета в списке оформлено как обычный текст и при наведении
указателя мыши на это название указатель остаётся обычным, не превращается
в "палец".

То есть, работает, но не очевидно.

Было бы лучше, если бы название тикета было оформлено как ссылка
и при наведении изменялась бы форма указателя мыши. И переходило
бы одинарным щелчком, а не двойным.

Вкладок и настроенных фильтров много.



Хотелось бы вторую вкладку перетащить куда-то то в конец....

Упростить уведомление (или изменить расцветку сообщений) тикетов. И ОБЯЗАТЕЛЬНО добавить цитирование предыдущих сообщений!