Call-центр

Рейтинг: 6.4748  
Новая
Предложил Краснов Виктор 07.04.2012 20:07:38

Call-центр

В любой современной CRM важно иметь интегрированный с CRM-системой call-центр. Потому что call-центр - это:1. Источник лидов. Продавец любой компании ленив. Он не вводит сам лиды, если над ним не стоять с палкой. Кроме того, он не вводит лиды не только по причине лени, но и чтобы не портить себе статистику звонками, которые он не смог превратить в сделки. Увы, переложить функцию ввода лидов на оператора колцентра - сложнореализуемо. Так как идентифицировать клиента, который еще не поговорил в продавцом сложнее - клиент просто не хочет говорить оператору свои персональные данные.
Любой новый уникальный звонок на рекламный телефон - это новый лид. Для эффективной работы это мегаважно. Есть сферы деятельности, где доля звонков во всех лидах составляет до 80% (остальные 20% - формы на сайтах, которые пока насколько я знаю в лиды в корпоративном портале не превращаются).
2. Источник событий (не надо вводить события типа "звонок" в CRM руками - они должны попадать туда автоматически, сам продавец ленив, и заносит только 20% информации, которую стоило бы занести).3. Инструмент контроля - начальник может слушать звонки, когда лид уходит в мусорную корзину. Нередко (особенно если продавец - новичок) такая возможность позволяет повысить эффективность за счет возврата потерянных клиентов.

Ну и это просто банально удобно. Не на телефоне кнопки тыкать, а в СРМ нажал "позвонить"  - и соединяешься с клиентом.

На мой взгляд имеет смысл интегрироваться с Asterisk - других колцентров, доступных широким массам пользователей, я по крайней мере не знаю.

Кое-какой опыт в этом направлении есть, если кто готов тему развивать до типового решения - готов участвовать. Правда опыт был с CRM на 1С.82, а не на битрикс. Но принципы в общем-то те же.

Рейтинг: 0  
Гасилин Михаил 09.04.2012 23:47:22
Я полностью поддерживаю идею, если делать CRM то делать правильный CRM. Кстати, Виктор, можно сделать чтобы входящие заявки с сайта превращались в лиды. Просто форму на сайте делать таким образом чтобы она приходила в ящик crm и небольшой php код и все работает. Мы так сделали. Кстати по-хорошему это должен быть стандартный функционал CRM
Рейтинг: 0  
Краснов Виктор 10.04.2012 21:23:50
Михаил, знаю о таком решении. Его и предложили в ТП. Но я извиняюсь, делать передачу данных из одной БД в другую через почтовый ящик - это мягко скажем извращение:) Кроме того, это не гарантирует оперативную передачу данных, что может быть критично в некоторых сферах деятельности где важна реакция на обращение клиента.