Сейчас чат фиксируется только если клиент заполнил подставляемую форму: представился, написал емейл или телефон. Если идет переписка и клиент не представляется, то т.к. чат не фиксируется ЦРМ, то не то, что отследить его, а еще и прочитать невозможно.
Это, конечно, серьезное упущение. Нельзя посчитать общее количество чатов, нельзя оценить работу менеджеров со всеми чатами и т.д. и т.п.