онлайн консультант

Создание полноценной системы консультирования и поддержки - довольно трудоемкая задача, над реализацией которой работает не один десяток компаний.

Они придумывают и разрабатывают инновационные инструменты для того, чтобы увеличить продажи товаров своих клиентов. Они выпускают версии своих приложений под десктоп и мобильные девайсы и т.д.. Т.е. это отдельный сегмент ПО, который постоянно и активно развивается.
Поэтому на данный момент наиболее простой и эффективный способ - использовать сторонние сервисы, для которых есть модули под 1С-Битрикс.
Для примера можете посмотреть модуль онлайн консультант RedHelper для Битрикс:

Но с другой стороны все очень ждут 12ю версию битрикса, где были приняты некоторые шаги в сторону развития системы мониторинга процесса выбора товара. Надеюсь это будет удачное решение.