Модуль техподдержки, сделать возможность назначить несколько ответственных и смотрящих за определенное обращение

Рейтинг: 70.8057  
На голосовании
Предложил Пользователь 22487 06.12.2011 13:40:24

Модуль техподдержки, сделать возможность назначить несколько ответственных и смотрящих за определенное обращение

Недостающий момент в работе с обращениями модуля техподдержки.

Очень часто требуется в определенном обращении назначить несколько ответственных сотрудников техподдержки или назначить список смотрящих/наблюдающих сотрудников техподдержки.

Реализация данной возможности назначить несколько ответственных и смотрящих/наблюдающих за обращением облегчит жизнь техподдержки.

Присоединяйтесь если кому еще интересно реализация данной возможности.

Рейтинг: 12.1629  
Пользователь 2812 08.12.2011 00:02:17
Я поддержу. Если есть пул менеджеров ТП и пул разработчиков, возможность назначить несколько исполнителей облегчила бы жизнь. Но здесь надо сильно думать над следующими моментами:
1) задача не должна попасть к двум менеджерам и/или разработчикам одновременно;
2) задача не должна "провиснуть", если её никто не берёт.
Рейтинг: 0  
Пользователь 61007 08.12.2011 11:36:46
Поддержка- это трекер.
Регистрируется инцидент, его нужно "успешно выполнить" в соответствии с SLA
"У семи нянек как известно дитя без глаза"Что не допустимо, так как SLA :D

Для коллективной работы над задачами, есть рабочие группы, задачи.

Станислав, напишите пожалуйста типовую задачу для тех поддержки для вас, где требуется несколько исполнителей?  
Рейтинг: 0  
Пользователь 22487 12.12.2011 12:52:14
Добрый день!

Антон, в качестве примера могу привести типовое обращение в IT-Департамент  "Новый сотрудник". В обращении необходимо подключить несколько отделов для заведения учетных записей в информационных системах это 1С(несколько продуктов), AD, Спарк, Почта, Портал, Документооборот, и т.д.  где после добавления учетных записей в информационных системах сотрудник ОЭВТ подготавливает и настраивает компьютер сотруднику и устанавливает требуемые программы.

Это удобно когда в одном обращении будут собраны все учетные записи как карточка нового сотрудника. Также  это информация нужна как история с его набором  доступов  к информационным системам.

Также установить наблюдающих сотрудников за обращением чтобы работа сотрудников ИТ была прозрачной и просматриваемой по определенным обращениям.
Рейтинг: 0  
Пользователь 16182 13.12.2011 19:36:30
Антон, в качестве примера могу привести типовое обращение в IT-Департамент  "Новый сотрудник". В обращении необходимо подключить несколько отделов для заведения учетных записей в информационных системах это 1С(несколько продуктов), AD, Спарк, Почта, Портал, Документооборот, и т.д.  где после добавления учетных записей в информационных системах сотрудник ОЭВТ подготавливает и настраивает компьютер сотруднику и устанавливает требуемые программы.
Похоже на бизнес-процесс больше
лучше голосуйте за эту идею :)

http://idea.1c-bitrix.ru/3852/
Рейтинг: 11.0504  
Пользователь 22487 20.12.2011 12:45:05
Иван Левый, нами выбрано решение поддержки сотрудников через ТП которое работает у нас не один год. Пользователь знает куда идти и как заполнить. Мы не исключаем Бизнес-процессы и также их внедряем. Но отказаться от модуля ТП мы не можем он для нас очень удобен и я предлагаю внести в него следующие идеи:

1) Добавить возможность назначить несколько ответственных за обращения.
2) Добавить возможность выбрать смотрящих/наблюдающих за обращением с возможностью писать комментарии или только  дать возможность на чтение.

которые вполне могут также понадобится кому то еще. Такая схема реализована в задачах можно сказать пользуйтесь модулем задач или БП, или вообще сторонними продуктами и т.д. .....
Рейтинг: 0.2223  
Пользователь 124685 11.06.2014 15:22:58
пока не думали о реализации такого сценария, когда за одно обращение может быть несколько ответственных. Все таки задачи - это несколько другой инструмент, здесь возможны сценарии, когда над решением могут трудиться сразу несколько сотрудников одновременно или даже кака-то группа.

Обращения в техподдержку все таки иная структура и здесь важно, чтобы был один ответственный сотрудник, который отвечает за конкретное обращение, как ответственный в срм.

При этом если сотрудник не знает решения, то он может перевесить тикет на другого ответственного, если это не запрещено регламентом.

Пока предложенный сценарий не планировали внедрять, но на заметку идею возьмем, возможно, позже, что-то изменится.

Спасибо.  
Рейтинг: 1.6947  
Пользователь 22487 16.07.2014 18:52:34
Поиск обращений с административной части.
1. Очень не хватает в модуле техподдержки поиска обращений в которых ты участвовал но не являешься автором и ответственным ты просо как администратор тех поддержки оставил свой комментарий в заявке.

2. Не хватает в поиске функции выбора фильтра обращений по дате в которых были на писаны комментарии за определенный период. Сейчас обращения можно отобрать по последним изменениям и или по созданию.

Две не сложные функции но они нужны чтобы понять на какими обращениями работал сотрудник техподдержки если он не автор и не ответственный.


Конечно пожеланий много но эти два пункта лучше добавить в фильтр обращений с административной части.
Рейтинг: 0  
Пользователь 3068683 04.01.2020 13:01:55
Правильно я понимаю, что здесь разговор о внутренней техподдержке (от сотрудников компании)?